L’intelligence artificielle franchit progressivement une nouvelle étape dans le commerce en ligne.
Après les usages liés à la recherche d’information ou aux recommandations produits, les consommateurs commencent désormais à envisager l’IA comme un véritable assistant d’achat capable d’accompagner, voire d’automatiser, une partie du parcours d’achat.
Selon la dernière étude publiée par Adyen, 34 % des consommateurs français ont déjà utilisé l’IA pour faciliter leurs achats au cours des douze derniers mois. L’adoption est particulièrement forte chez les jeunes générations.
Près de la moitié des Millennials (49 %) et de la génération Z (48 %) déclarent avoir déjà recours à ces outils, tandis que de nombreux nouveaux utilisateurs ont découvert ces usages pour la première fois au cours de l’année écoulée.
Au-delà de la simple curiosité technologique, cette progression reflète une évolution plus profonde : l’IA commence à s’installer comme une nouvelle interface du commerce en ligne.
L’IA devient progressivement un assistant d’achat à part entière
L’usage de l’IA ne se limite plus aux simples recommandations produits. Pour 65 % des utilisateurs, ces outils permettent avant tout de mieux s’orienter face à la masse d’informations disponibles sur Internet. L’intelligence artificielle joue ainsi un rôle de filtre capable de simplifier la recherche, de comparer les offres et d’accélérer la prise de décision. Cette attente s’accompagne d’une demande croissante de personnalisation.
Près d’un consommateur sur deux (49 %) souhaite désormais que les commerçants utilisent l’IA pour proposer des recommandations plus proactives et mieux adaptées à leurs préférences. L’enjeu dépasse donc la simple assistance conversationnelle.
Les consommateurs semblent progressivement prêts à accepter une forme de commerce beaucoup plus individualisée, dans laquelle l’IA participe directement aux décisions d’achat.
L’automatisation du paiement commence à être envisagée
La frontière entre recommandation et transaction tend également à s’estomper. Selon l’étude, 42 % des consommateurs français se disent prêts à laisser l’intelligence artificielle gérer l’intégralité de leur parcours d’achat, y compris l’étape du paiement.
Les Millennials apparaissent comme les plus ouverts à cette délégation, mais cette tendance dépasse désormais les seules jeunes générations.
Plus de quatre consommateurs de la génération X sur dix se déclarent également favorables à cette automatisation. L’IA ne serait alors plus seulement un outil d’aide à la décision, mais un véritable agent capable d’exécuter certaines transactions pour le compte des utilisateurs.
Le prix reste le principal moteur d’adoption
L’optimisation budgétaire constitue l’une des principales attentes des consommateurs.
Près de 34 % des personnes interrogées attendent avant tout de l’IA qu’elle soit capable de trouver le meilleur prix ou le meilleur rapport qualité-prix.
La fluidité du parcours après-vente représente également un critère important. 33% des consommateurs souhaitent que l’IA simplifie la gestion des retours, des remboursements ou du service client.
Ces attentes traduisent une vision très pragmatique de l’intelligence artificielle : les utilisateurs recherchent avant tout un gain de temps, de simplicité et d’efficacité.
La confiance, principal frein à l’achat automatisé
Malgré cet intérêt croissant, plusieurs freins continuent de ralentir l’adoption du commerce piloté par l’IA.
Le principal concerne la perte de contrôle. Parmi les consommateurs les plus réticents, 46 % déclarent préférer conserver la maîtrise de leurs décisions d’achat plutôt que de les déléguer à un algorithme.
Près de 39 % des consommateurs craignent également les erreurs liées à l’automatisation : mauvaise taille, mauvaise couleur ou produit inadapté.
Les questions de confidentialité demeurent elles aussi centrales. Pour 32 % des utilisateurs, la sécurité des données personnelles et des informations de paiement constitue une priorité absolue.
Chez les consommateurs encore hésitants, cette préoccupation est même partagée par 37 % des répondants. La confiance apparaît ainsi comme l’une des conditions indispensables au développement du commerce agentique.
Les retailers accélèrent eux aussi sur l’IA
Du côté des commerçants, l’intérêt pour ces nouveaux usages est également très marqué.
Selon l’étude Adyen, 79 % des retailers français se disent prêts à laisser l’intelligence artificielle effectuer des achats pour le compte de leurs clients.
Pour 45 % d’entre eux, cette évolution constitue même une priorité stratégique pour l’année à venir.
Les investissements devraient suivre cette dynamique. Plus d’un tiers des entreprises interrogées prévoient de consacrer des budgets spécifiques à ces technologies dans les douze prochains mois.
Les commerçants privilégient la sécurité à la rapidité
Si les distributeurs se montrent ouverts à l’automatisation, ils affichent également certaines exigences.
La priorité numéro un concerne la maîtrise des données. Près de 35 % des retailers considèrent qu’il est indispensable de conserver le contrôle des données clients et transactionnelles utilisées par les systèmes d’IA.
Dans les mêmes proportions, ils placent la protection contre la fraude et les failles de sécurité au premier rang de leurs préoccupations.
30 % soulignent quant-à-eux l’importance de garantir que les décisions prises par les agents IA restent conformes aux politiques internes et aux contraintes réglementaires.
Le commerce agentique commence à sortir du stade expérimental
L’étude d’Adyen montre que l’intelligence artificielle est en train de dépasser son rôle initial de moteur de recommandation.
Les consommateurs ne se contentent plus de demander des conseils à l’IA. Une part croissante d’entre eux est désormais prête à lui confier certaines étapes du parcours d’achat, voire la transaction elle-même.
Cette évolution ouvre la voie à un commerce beaucoup plus automatisé et personnalisé, dans lequel les agents IA pourraient progressivement devenir une nouvelle interface entre les consommateurs et les marques.
Mais cette transition reposera avant tout sur la capacité des acteurs du secteur à instaurer un climat de confiance, notamment autour de la sécurité, de la transparence et de la maîtrise des données.
