Les outils et mesures d’accompagnement à l’international des e-commerçants

 

Les places de marché sur les pays émergents

Tout passe par les places de marché donc de ce point de vue-là, pour moi, vous n’avez pratiquement pas le choix.

Sur le marché chinois par exemple, tout passe sur les places de marché. Comme autre exemple, aux États-Unis, beaucoup de choses peuvent se passer aussi sur les places de marché.

Ensuite, on rentre pratiquement dans une démarche de cross-canal. C’est-à-dire, je réserve en ligne et je vais chercher en magasin.

C’est ce qui est le plus utilisé comme pratique de paiement localement sachant qu’effectivement certaines pratiques comme le cash à la réception peuvent poser des problèmes de trésorerie.

Sur la partie du paiement et notamment du paiement via le mobile, là aussi on rejoint pratiquement tout ce qui est. L’adoption s’est faite pratiquement naturellement et très rapidement à la rigueur.

Toute une partie des marchés émergents ou pratiquement toute une partie de la vie quotidienne des utilisateurs passent par le mobile.

 

Le paiement à l’international

L’un des freins pour le marché africain, c’est quand même les moyens de paiement. De plus, nous on est vraiment sur une problématique internationale.

Notamment, dans le cadre de la construction de plates formes. Du coup, on s’est vraiment poser des questions sur les devis et donc sur l’intermédiation bancaire.

Sur le paiement en Afrique, effectivement aujourd’hui dans nos marchés on est à peu près à 70 % voire plus, des marchés de cash à la livraison pour l’activité.

Parce que cash à livraison c’est quelque chose qui est obligatoire pour nous, mais ce n’est pas évident. Le fait de vendre directement au client final pose des problèmes.

Toutefois, notre activité cross border nous aide beaucoup parce qu’en fait, il y a certains produits que les gens ne peuvent acheter quand prépaiement.

Donc, cela dépend des endroits où on est en train de travailler. Il faut idéalement traiter avec un acteur qui est capable de faire du prépaiement par cache.

La carte bleue, notamment le mobile money, est très développé au Kenya par exemple. En fait, le Kenya, est un peu le pays leader sur l’adoption du prépaiement en Afrique.

De plus, toutes les techniques sont bonnes pour favoriser le prépaiement. D’autant plus, qu’aujourd’hui on a beaucoup de succès, mais les paiements par carte sur le site, est assez faible.

 

La gestion de la fraude

Nous on travaille en BtoB et globalement, on n’a pas des volumes forcément énormes. Je ne peux pas y passer trop de temps ou avoir un acteur qui gère tous les pays et toutes les sécurités contre la fraude.

Je pense qu’effectivement les places de marché, c’est un très bon levier pour démarrer vite. Ça peut amener des volumes quand on a déjà une notoriété de marque.

Mais, je pense qu’il faut revenir au point de départ, c’est-à-dire la notoriété de marque et des canaux de vente. L’enjeu quand on est une marque, c’est de se faire connaître et réunir les liens de fidélité dans le temps.

Donc, je pense que la place de marché n’est pas non plus forcément le pire. Au contraire, ça peut être un bon levier pour démarrer.

De plus, je pense qu’il faut toujours avoir en tête de se dire comment est-ce que je construis un lien direct avec mes clients.

On est un peu en dessous de 50 %, parce qu’effectivement dans 20 % des cas, c’est de la fraude, mais ça, c’est détecter automatiquement sur le site. Aujourd’hui on est en train de lancer une offre verticale qui s’appelle toumi app.

C’est un prépaiement pour la gestion de la fraude et ça se passe un peu comme en Europe. Cela va permettre à nos clients en s’intégrer avec le plus de moyens possibles dans le prépaiement centraliser.

Les atouts et les handicaps de la Plateforme France

Tout d’abord, je voudrais souligner que les frontières, on va dire physique, ont sauté aujourd’hui de manière très significative.

Donc, les marchandises circulent manière assez fluide. On voit des grands partenariats qui se font entre distributeurs ce qui permettent une continuité des marchandises. Néanmoins, les frontières administratives elles n’ont pas sautées.

D’un point de vue administratif, on pourrait donner un exemple, les flux intra européen entre pays européens sont aussi complexes à gérer pour des plateformes que des flux internationaux.

Donc, on se retrouve dans des situations complexe avec plusieurs TVA. De fait, on gère des déclarations d’immatriculation dans les pays à l’intérieur de l’Europe.

Mais, on n’arrive pas encore à avoir un bureau qui centralise tout cela administrativement. C’est vraiment très complexe et peu évident déjà au niveau européen et en plus niveau national à travers les différents Etats.

 

La stratégie gagnante de la Poste pour concilier régulation et facilitation des échanges

Nous travaillons sur une offre qui s’appelle ‘interconnecte’ et qui doit répondre à une partie de ce qui nous a été demandée en matière de fluidification des échanges.

On est d’ailleurs de ce point de vue-là, très stimulés par la commission européenne parce que c’est assez original. Aussi, la Commission Européenne nous demande de nous organiser à cet égard.

En effet, ce n’est pas si courant que la Commission européenne devant d’un secteur officiel de 2,2 de s’organiser en son sein. Nous avons également cette bonne vieille l’union postale universelle qui a été créée en 1874 et qui réunit 192 pays.

L’union postale universelle, c’est quand même le premier réseau monde en plus d’être une organisation d’ailleurs internationale.

En plus, elle change beaucoup en ce moment et elle est en train de créer sauf qu’il faut se mettre d’accord sur les modalités de coopération. Donc ça ne se fait pas juste en claquant des doigts, mais on avance bien.

 

La stratégie d’accompagnement des clients la Poste à l’international

L’accompagnement de nos clients e-commerçants à l’international est une priorité pour tout le groupe la poste. En deux mots, puisqu’il faut faire bref, la Poste c’est l’universalité et l’investissement.

L’universalité, c’est celle dédiée aux services des clients. En effet, nous avons vocation bien sûr à être au service de tous les e-commerçants quelle que soit leur taille. L’investissement, lui porte sur plusieurs offres que nous avons développées.

De plus, la poste connaît plusieurs modes de livraison dans plus de 200 pays et nous avons enfin dans notre marque des groupes qui sont aussi dans plus de 200 pays avec beaucoup de notes de livraison.

En d’autres termes, nous pouvons intervenir sur tous les pays, de tous nos clients. Puis, nos propres investissements sont dans les infrastructures immobilières, les équipements et de plus en plus dans les systèmes d’information.

 

Les différents services du groupe la Poste

A ce niveau on a plusieurs services, à savoir le live and go, c’est deux produits très compétitifs d’entrée de gamme avec ou sans suivi.

On propose aussi des solutions de paiement à la livraison, des paiements en anticipation, tout en assumant les formalités douanières relatives à ces envois d’une manière plus spécifique pour le e-commerce.

En outre, on propose aussi à nos clients des solutions de mise en place d’accompagnement sur des sites web et des analyses.

Aujourd’hui avec une spécificité pour le e-commerce notamment, en termes de challenge sur la livraison, on apporte en support un accompagnement d’un point de vue juridique et douanière.

De plus, nous avons également des procédures simplifiées qui sont propres à l’express. De manière à assurer un transit time et une fluidité des échanges.

En outre, le groupe la Poste a la particularité de pratiquer également la dématérialisation de la documentation toujours dans le but de faciliter et de fluidifier les échanges.

 

L’offre de services La redoute

La redoute a bien une place de marché, mais n’assure que la diffusion de l’œuvre des marchands notamment le marketing.

Nous n’offrons pas le service de livraison pour ces marchands par contre nous offrons un service pour les filiales puisque nous sommes implantés à l’international.

En effet, nous offrons des services de logistique en France pour les filiales à l’international. De plus en plus la redoute à ces colis qui partent de France, que ce soit pour la Belgique, la Suisse et bientôt l’Angleterre.

Elle a tendance aussi à rentrer dans la centralisation de ses services logistiques entrepôt qu’elle a créé et qu’elle a ouvert il y a maintenant un an à wattrelos.

 

Gestion et sécurisation des flux DHL

Au niveau de la sécurisation des flux puisque c’est de cela qu’il est question, c’était déjà un enjeu avant le e-commerce. L’augmentation au vu des chiffres qui ont été présentés en introduction, nous oblige à renforcer cette sécurisation des flux.

Cela passe à tous les maillons de la chaîne puisqu’on offre une solution en dehors. Notamment, les moyens de transports sécurisés et les livraisons.

Il est vrai que cela engage une politique RH importante en termes de recrutement du personnel dans les services center, mais aussi sur les sites.

Ça passe également par la traçabilité qui est offerte à nos clients. Sachant que pour avoir une traçabilité à chaque instant des colis, il faut également du monitoring et des vidéosurveillances, tout ça dans le cadre d’agréments.

De plus, la sécurisation se traduit aussi par l’uniformisation des recettes pour les différents états membre de l’UE. La capacité à pouvoir appréhender tous et plus est de pouvoir percevoir des droits et taxes qui sont en jeu dans chaque état.

 

DHL, la sécurisation des acheminements de marchandises du e-commerce

L’autre aspect sur la sécurisation porte sur la protection du consommateur. Cela nous permet d’avoir une bonne sécurisation de la chaîne.

De ce fait, d’une manière plus spécifique au e-commerce les expressistes mettent en place des contrôles accrus par type de marchandises et par type de plateformes.

Le point de vue des douanes sur la question de sécurisation des acheminements avec monsieur. Cette dimension sécuritaire des acheminements, je dirais qu’on l’appréhende au niveau administratif sous deux aspects.

En effet, on a cette volonté au niveau mondial qui se traduit après au niveau communautaire et au niveau national par la garantie que les échanges internationaux se font dans des conditions de sécurité maximale.

On a évoqué la contrefaçon, c’est justement une des modalités que l’administration des douanes notamment est chargée de surveiller.

La régularisation des échanges portant sur les produits sains et n’ont contrefaits ont un aspect de lutte contre la fraude.

Cela est prégnant au niveau de toutes les administrations pour justement assurer la sécurité des consommateurs et des citoyens également.

 

La sécurisation des acheminements chez DHL

C’est bien sûr une priorité pour nous, même si ça reste un sujet complexe. Je pense qu’on peut mettre en avant trois étapes complémentaires importantes.

D’abord, la traçabilité ; elle est acquise effectivement pour l’express et pour le colis. Ensuite, la sécurité physique ; avec les rayons x et la protection des lieux.

Enfin, il y a la capacité à envoyer une information par exemple d’un colis vers la douane du pays destinataire. L’express est en train de se mettre en place pour la coopération entre la poste française et la douane.

Donc, on est vraiment en mise en œuvre rapide avec un investissement important de ces procédures. Mais, comme toujours, il faut se mettre d’accord avec près de 200 pays et ça ne se fait pas non plus en claquant des doigts.

 

 

Sources : Douane TV